Markana Bağlı Müşteriler Yaratmanın Yolu: Müşteri Sadakat Programları Rehberi

Sunduğu özel fırsatlar, kişiselleştirilmiş deneyimler ve teşvik edici ödüllerle sadakat programları hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de işletmelerin sürdürülebilir bir büyüme yakalamasına katkı sağlıyor. Papel Blog’un bu yazısında müşteri sadakat programı nedir, türleri nelerdir ve başarılı bir müşteri sadakat programı oluştururken nelere dikkat edilmeli sorularını cevaplıyoruz.

 

Müşteri sadakat programı nedir?

İşletmelerin müşterilerini tekrar kendilerinden alışveriş yapmaya teşvik etmek için başvurdukları pazarlama stratejilerinden biri de müşteri sadakat programlarıdır. Bu programlar temel olarak işletmelerin müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurup markaya bağlılıklarını geliştirerek gelirlerini artırmayı amaçlar. İşletmelerin müşteri verilerini toplayarak pazarlama stratejileri oluşturmalarını sağlayan sadakat programları müşterilere özel indirimler, puanlar, ödüller ya da ayrıcalıklar sunarak müşterileri teşvik eder.

 

Sadakat programı türleri

İşletmelerin müşterileri alışverişe teşvik etmek için kullandıkları farklı sadakat programı türleri vardır. Her bir sadakat programı türü, farklı müşteri profilleri ve işletme hedeflerine göre özelleştirilebildiğinden işletmelerin kendilerine ve müşterilerine en uygun olan yöntemi seçmesi başarılı olması için önemlidir. Farklı yaklaşımlara sahip sadakat programlarının türlerini şu şekilde sıralayabiliriz:

 

Puan sistemli ve ödüllendirme

Bu programda müşteriler yaptıkları alışverişlerden puan kazanırlar ve kazandıkları puanları indirim ya da ücretsiz ürün gibi ödüller için kullanabilirler. Bu programın en çekici özelliği müşterilere somut ve ulaşabilecekleri ödüller sunarak alışverişe teşvik etmesidir. Mesela işletme kendisinden yapılan 100 TL’lik  bir alışverişe 100 puan verebilir ve müşteri bu puanı bir sonraki alışverişinde 10 TL’lik bir indirim olarak kullanabilir.  

 

Cashback (nakit iade) sistemleri

Cashback (nakit iade) sistemlerinde müşteriler yaptıkları alışveriş üzerinden belirli bir oranda nakit iade kazanır. Müşterilere direkt olarak fayda sağlayan bu programlar bu şekilde müşterilerin markaya olan bağlılığını artırır. Mesela, 200 TL’lik bir alışverişten %5’lik bir cashback oranıyla 10 TL nakit iade alınabilir.

Cashback fırsatlarından yararlanmak istiyorsan Papel’de herkese göre bir cashback olduğunu hatırlatmak isteriz. Papel üyesi olarak birbirinden avantajlı cashback fırsatlarından hemen yararlanmaya başlayabilirsin.

 

Seviyeli (Tier) sadakat programları

Seviyeli sadakat programları müşterilere harcama miktarlarına ya da alışveriş sıklıklarına göre farklı avantajlar sunulan kademeli bir sistemdir. Bu sistemde her bir kademe müşterileri bir sonraki seviyeye ulaşarak daha avantajlı fırsatları yakalamaya yönlendirir. Seviye sadakat programlarında müşteriler ne kadar yüksek seviyedeyse o kadar özel indirimlerden ve ödüllerden yararlanma şansı yakalarlar.

 

Abonelik ve kulüp modelleri

Belirli bir ücret karşılığında özel avantajlara erişim sağlanan abonelik ve kulüp modeli işletmeye düzenli gelir sağlamasının yanı sıra müşteriyle de sürekli bir ilişki kurulmasına da yardımcı olur. Mesela bu programda işletme müşterisine özel indirim, ücretsiz kargo, ücretsiz hizmetler, erken erişim gibi avantajlar sunarak markaya bağlılığı güçlendirebilir.

 

Ödüller ve indirimler

Markalar bazen de müşterilerine özel teklifler, indirimler ya da ödüller sunarak markaya olan bağlarını güçlendirmeyi amaçlar. Yapılan belirli miktarda alışverişte ya da belirli ürünler satın alındığında müşteri ödül kazanır ve bu ödülleri sonraki alışverişlerinde indirim ya da ücretsiz ürün satın almak için kullanabilir.

Sadakat programlarının işletmelere katkısı

İşletmelerin müşterilerini elde tutmak ya da onları alışverişe teşvik etmek için kullandıkları sadakat programı stratejisi eski müşterinin bağlılığını artırmak yenisini elde etmekten daha az masraflı olduğundan oldukça avantajlıdır. Bu programların sunduğu avantajları şu şekilde sıralayabiliriz:

 

Satışları artırma

Müşterilere özel indirim ya da avantajlar sunmak onları daha fazla alışverişe teşvik ettiğinden işletmenin geliri de artmış olur.

 

Maliyet etkinliği

Sadakat programları işletmelere daha düşük maliyetlerle müşteri bağlılığını artırmayı vaat ettiğinden yeni müşteri edinmeye kıyasla maddi olarak işletmeye avantaj sağlar.

 

Müşteri davranışlarını anlama

İşletmeler topladıkları veriler sayesinde müşteri kitlesinin davranışlarını analiz etme fırsatı bulur. Böylece işletmelerin müşterilerinin tercihlerini, alışveriş alışkanlıklarını ve isteklerini daha iyi anlayarak buna yönelik stratejiler geliştirebilmesini sağlar.

 

Dijitalleşen sadakat programları

İşletmelerin müşterilerine ulaşabilmesi için teknoloji önemli bir araçtır. Sadakat programlarının dijitalleşmesiyle beraber mobil uygulamalar, e-posta, SMS ve diğer dijital araçlar aracılığıyla müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak mümkün olur. En yaygın kullanılan yöntemler şu şekildedir:

 

Mobil uygulama tabanlı sadakat programları

Dijital sadakat programlarının merkezinde mobil uygulamalar vardır ve müşteriler bu uygulamalar üzerinden puan biriktirebilir, özel indirimleri takip edebilir ve kampanyalara katılabilirler. Mesela Starbucks uygulaması, kullanıcıların alışverişleriyle “yıldız” biriktirmelerini ve bu yıldızları ücretsiz içecekler gibi ödüllerle değiştirmelerini sağlamasını örnek olarak gösterebiliriz.

 

E-posta ve SMS ile sadakat takibi

E-posta ve SMS’ler dijital sadakat programları için kullanılan araçlardan diğerleridir. Bu araçlar aracılığıyla işletmeler müşterilerine doğum günü indirimi gibi kişiselleştirilmiş tekliflerden ya da özel kampanyalardan haberdar edebilir.

Sadakat programı oluştururken dikkat edilmesi gerekenler

Başarılı bir sadakat programı oluştururken dikkat etmen gereken konuları senin için sıralayalım.

 

Hedef kitleyi doğru belirle

Müşterilerini tanıman önemli. Müşteri segmentasyonu yaparak hedef kitlenin demografik yapısını, davranış şeklini ve alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilir ve bu sayede farklı gruplara özel stratejiler geliştirebilirsin.

 

Net ve anlaşılır hedefler koy

Müşterilerine sunacağın sadakat programının amacı net olmalı. Müşteri bağlılığını artırmak ya da satışları yükseltmek gibi net hedefler koyman stratejiyi geliştirmeni ve uygulamanı kolaylaştıracaktır.

 

Kişiselleştirme ve segmentasyona dikkat et

Her bir müşteri segmentine göre kişiselleştirilmiş özel teklifler ve fırsatlar sunmalısın. Bunu yapabilmek için geçmiş alışveriş verilerinden yararlanabilirsin.

 

Değeri olan uygun ödüller sun

Müşterilerine sunacağın ödül müşterilerin ilgisini çekecek kadar avantajlı olmalıdır. Aynı zamanda bu fırsatlardan yararlanma koşullarının da müşterilerin ulaşabileceği seviyede olmasına özen göstermelisin.

 

Dijital entegrasyon sağla

Müşterilerine sunacağın sadakat programını mobil uygulama, web sitesi, e-posta ve SMS gibi dijital kanallara entegre etmeyi unutma. Bu entegrasyon sayesinde müşterilerin fırsatlara daha kolay erişebilir.

 

Sistem entegrasyonunu unutma

CRM, POS ve e-ticaret sistemleriyle entegrasyon sağlayarak veri yönetimini kolaylaştırmalısın. Ayrıca müşterilerin verilerini tek bir platformda toplamak sana da kolaylık sağlayacaktır.

 

Maliyet yönetimini planla

Programı sürdürebilmek için sunacağın ödül ya  da indirimlerin maliyetlerini hesaplarken dikkat etmelisin. Ödüllerin sıklığını ve değerini optimize ederek bütçeni dengeleyebilirsin.

 

Geri bildirim almayı aksatma ve müşterilerinle iletişimde kal

Müşterilerle iletişimi koparmamak önemli. Sunduğun programlar sonrasında müşterilerin görüşlerini alarak geri bildirimlere göre programları sürekli güncelleyip geliştirebilirsin.

 

Hukuki ve etik uyumluluğu sağla

Kişisel verilerin işlenmesinde KVKK/GDPR gibi yasal düzenlemelere uy. Müşterilerin açık rızasını almayı unutma ve veri güvenliğini sağlama konusunda hassas ol.

 

Performans ölçümü ve analiz yap

Sunduğun programın başarılı olup olmadığını anlayabilmek için düzenli olarak analizler yapmalısın. Bu sayede işe yarayan stratejileri belirleyebilir ve iyileşmesi gereken şeyleri iyileştirebilirsin.

 

 

 

Kaynaklar: 1.

 

 

Bu blog yazısında sunulan bilgiler; yalnızca genel nitelikte olup hukuk, finans veya yatırım danışmanlığı teşkil etmemektedir. İçerik, bilgilendirme amacıyla hazırlanmış olup, özel durumlarınız için profesyonel danışmanlık almanız tavsiye edilir. Yazıda yer alan ifadeler, herhangi bir bağlayıcılık veya sorumluluk doğurmamakta, yalnızca yazarın değerlendirmelerini yansıtmaktadır. Alacağınız kararlarda tüm sorumluluk tarafınıza ait olup, Papel Elektronik Para ve Ödeme Hizmetleri A.Ş. bu bağlamda herhangi bir yükümlülük kabul etmemektedir.