Chargeback (Ters İbraz) Nedir? İşte Harcama İtirazına Dair Bilmen Gerekenler

Son 4 yılın haziran ayı verilerini incelediğimizde, kredi kartı, banka kartı ve ön ödemeli kart sayıları hızlı bir şekilde arttığını söyleyebiliriz. Kart tiplerine göre incelediğimizde ön ödemeli kart adetlerinin artış oranının diğer kart tiplerine kıyasla daha hızlı arttığını görebiliriz. Ön ödemeli kartlar ile gerçekleştirilen işlemlerin toplam tutarlarına baktığımızda da ciddi bir artış oranı gözlemliyoruz. Kart tipi fark etmeksizin kartla yapılan işlemlerde yaşanan genel artış, aynı zamanda bu harcamalara yapılan itirazların sayısının da artmasına neden oldu.

Chargeback (Ters İbraz) ya da Harcama İtirazı Nedir?

İster kredi ister banka isterse de ön ödemeli kart olsun, bu kartlarda sorun yaşadığımızda harcama itirazı (chargeback) süreci başlar. En kısa tanımıyla chargeback, ödeme sistemlerinde yaşanacak sistemsel ya da taraflar kaynaklı sorunlarda tarafları korumak adına oluşturulan bir süreçtir. Chargeback süreci MasterCard, Visa, Amex gibi uluslararası kartlı ödeme kuruluşlarının, Türkiye’nin ulusal ödeme sistemi Troy’un ve Bankalararası Kart Merkezi’nin belirlediği kurallar çerçevesinde işler.

 Kart hamillerinin ya da elektronik para şirketlerinin artmasıyla tüketicilerin kartları ile yaptığı alışverişlerde yaşadıkları sorunu iş yeri ile çözemediği ya da kartlarından bilgileri dışında işlem gerçekleştiği durumlarda başvuracakları yer ilgili kartın sahibi banka veya elektronik para şirketidir. Sonrasında kart kurumu ile iş yerinin kurumu arasında ilgili harcama hakkında görüşme süreci başlar.

Harcama İtirazı Sürecinin Önemi ve Amacına Uygun Kullanımı

 Peki bu süreç neden önemli? Aslında sosyal hayatı düzenleyen kanunlar ya da bu kanunları uygulayan mahkemeler niye varsa aynı sebeple de chargeback süreci var. Chargeback sayesinde tüketiciler, kart sağlayan kuruma daha çok güvenebilir. Özellikle ürün/hizmet alımı ve sonrasında yaşanılacak sorunlar, harcama itirazları kurallarına göre öncelikle iş yeri ile çözülmeye çalışılır ancak bu her zaman mümkün olmaz. Yaşadığı sorunu işletme ile çözemeyen ancak haklı olduğunu düşünen bir tüketici, harcama itirazı sürecine başvurabilir.

 Harcama itirazı, kart hamillerinin sorun yaşaması ve ilgili işletme ile bu sorunu çözememesi durumunda başvurulması gereken bir süreçtir. Zaman zaman yapılan harcama sonrası haksız yere itiraz eden, işletmeden iade talep etmek yerine chargeback sürecini tercih eden ya da işlemi yapıp ürün/hizmet almasına rağmen hizmet alamadığını ya da işlemin bilgisi dışında olduğunu belirtip tutarı geri almak isteyen yani harcama itirazı sürecini suistimal etmeye çalışan ve süreçteki bazı aksaklıklar sebebiyle belki de bu amacına ulaşan kart hamilleri olabilmektedir. Bu durumlar tespit edildiğinde iş yerleri, ilgili kart hamilleri hakkında yasal süreç başlatma ya da üyelik sonlandırma/kara listeye alma gibi kararlar alabilmektedir.

Harcama İtirazı ve İade Arasındaki Farklar Nelerdir?

Harcama itirazı ile iade birbirinden farklı iki süreçtir. Her iki durumda da kart hamili haklı bulunduğunda ödediği tutarın iadesini alır. Ancak iade işlemleri işletme tarafından yapılırken, harcama itirazları sürecinde kart kurumu ile işletmenin bankası arasında bir süreç yaşanarak kimin haklı olduğuna karar verilir.

Hangi Durumlarda Harcama İtirazı Başlatılabilir?

 Hangi durumlarda itiraz sürecinin başlatılabileceği ilgili kart şemaları (MasterCard, Visa, Amex vb.) tarafından belirlenmiş olup aşağıdakilerle sınırlı kalmamak üzere şu şekilde listelenebilir:

Satış sonrası sorunlar

 İş yerlerinden alınan/alınmak istenen ürün/hizmetler sonucu yaşanan sorunları kapsamaktadır.

• Ürün/hizmetin alınamaması, iş yerinden temin edilememesi
• Ürün/hizmetin eksik, hatalı alınması
• Alınan ürün/hizmetin kurallara uygun şekilde, iş yeri ya da kart hamili tarafından iptal/iade edilmesine rağmen tutarın geri alınamaması

 Dolandırıcılık

Kart hamillerinin kartlarından bilgileri dışında işlem gerçekleşmesi (fraud) durumudur.  Kart datalarının yetkisiz kişilerce kullanıldığını tespit ettiğinde kart hamilleri bunu beyan ederek itiraz edebilir. Kartların hem fiziksel hem e-ticaret kullanımları bu kapsama girmektedir. 

İş yeri (Satış Noktaları) Hataları

Kartlı işlemlerin geçekleştirildiği terminallerde (POS, ATM) teknik bir hata ya da insan hatası sonucu ödemede sorunlar yaşanabilir. Bunlar aşağıdaki şekilde listelenebilir:

• İşlemin hata alıp birden fazla sayıda denenmesi ancak bir kez alınan hizmete karşılık işlemin karta birden çok (mükerrer) yansıması ya da işlemin hata alması sonucu ödemenin farklı bir yolla (farklı bir kart, nakit vs.) yapılmasına rağmen hata alan işlemin de kart hareketlerine yansıması
• İşlemin tutarının sehven hatalı girilmesi
• ATM’de para çekme/yatırma işlemleri esnasında para sıkışması durumları

Harcama İtirazı Süreci Nasıl Başlatılır?

Chargeaback süreci başlatmak isteyen bir kart hamili derhal kartın bağlı olduğu banka/elektronik para kuruluşuna başvurmalıdır. İlgili kurum kart hamilini en doğru şekilde yönlendirirken gerekmesi durumunda itiraz formu doldurulmasını ya da itirazı destekleyici bilgi/belgelerin temin edilmesini isteyebilir.

İtirazı destekleyici bilgi/belgeler ise online bir harcama yapılması durumunda; sipariş bilgileri, iş yerinden gelen bilgilendirme mailleri, e-fatura vb. olabilir. Fiziksel bir POS cihazından yapılan işlem olması halinde de iş yerinden alınan bir satış belgesi, fatura, sipariş bilgileri, ürün teslimat bilgileri olabilir.

Harcama İtirazı Ne Kadar Sürede Başlatılabilir?

 Kart hamili yaşadığı sorunu en kısa sürede kartın kurumuna bildirmelidir. Harcama itirazı süreçleri belirli sürelere tabi olarak gerçekleştirilir. Genelde işlemden sonraki 120 gün içerisinde itiraz hakkı vardır. Ürün/hizmet teslim tarihi ileri bir tarih ise ilgili tarihten ya da iptal/iade söz konusuysa iptal tarihinden itibaren 120 gün içinde süreç başlatılabilmektedir. Ancak hiçbir koşulda işlem tarihi üzerinden 540 günün geçmemesi gerekir.

Harcama İtirazları Süreçleri Ne Kadar Sürede Sonuçlanır?

 Harcama itirazı süreçlerinde de birden çok “celse” gerçekleşebilir. Yani kartı veren banka/elektronik para kurumu, iş yeri bankasına/elektronik para kurumuna itirazını ilettiğinde iş yeri ve bağlı olduğu kurumun kendini savunmak için belirli bir süresi vardır. İş yeri tarafı kendisini savunduktan sonra da kartı veren kurum haklı nedenlere dayandırarak süreci devam ettirebilir. İtiraz süreci tek ‘celse’de sonuçlanabileceği gibi birden çok celse de yaşanabilir. Bu sebeplerle itiraz sürecinin tamamlanacağı süre için sabit tek bir süre belirtilemez.

 İlgili süreler kartın tipi (kredi kartı, banka kartı, ön ödemeli kart), kartın markası (MasterCard, Visa, Troy vs.) ve işlemin ulusal/uluslararası olması gibi çeşitli durumlara göre de değişiklik gösterir.

Yine de en erken sonuçlanma sürelerine baktığımızda POS (sanal POS, fiziki POS, mobil POS) üzerinden gerçekleşen harcamalara yönelik itirazlar genelde kartınızın markası Visa ise en erken 30, MasterCard ise en erken 45 gündür.

Yurt içinde gerçekleştirilen ortak ATM’den para çekme/yatırma işlemlerine ait itiraz süreçleri ise genelde 20 gün içinde sonuçlanır.

İtiraz sürecinin kart ve iş yeri bankası/kurumu arasında çözülemediği ve maksimum “celse” sayısına ulaşıldığı yani kurallar gereği sürecin daha fazla ilerleyemeyip tıkandığı noktada ise ilgili itiraz süreci, incelenmek üzere kartlı ödeme kuruluşlarının (Visa/Mastercard, BKM vs.) tarafsız hakem heyetlerine iletilir.

Chargeback Öncesi Kart Kullanıcılarının Alabileceği Önlemler Nelerdir?

 Chargeback süreçleri tarafları korumak adına vardır ancak incelemelerin tamamlanması belirli süreler aldığından sorunun öncelikle işletme ile kart hamili arasında çözülmeye çalışılması hızlı ve verimli çözüm için önerilmektedir.

'Fraud' yani kartın yetkisiz kişilerce kullanılması durumlarını engellemek için ise e-ticaret alışverişlerinde sanal kartların kullanılması, sanal kart limitlerinin tercihe göre işlem esnasında gerektiği tutarda belirlenmesi, çok güvenilir olmadığı düşünülen alışveriş sitelerinden işlem yapılmaması ve bu sayede kart bilginin olabildiğince az ve güvenilir ortamda paylaşılması önerilebilir. Kartınızı kullandığınız her yerde dijital iz bıraktığınızı, kart numarası, son kullanma tarihi, cvv gibi bilgilerinizin çalınma ihtimali olduğunu unutmamalısınız.

Harcama İtirazı Öncesi İşletmelerin Alabileceği Önlemler Nelerdir?

 İş yeri sahipleri de çeşitli önlemler alarak gelen harcama itirazı başvurularını azaltabilir ya da gelen itirazları kaybetme ve dolayısıyla tutarın sorumluluğunu alma durumundan kurtulabilir.

Alınabilecek önlemlerin en başında 3D Güvenlik yöntemi kullanılarak işlem gerçekleşmesine izin verilmesi, hatta tercih edilmemesini sağlayan farklı stratejik bir karar yok ise bu uygulamanın zorunlu kılınması gelir. 3D güvenlik sistemi kullanılmayan harcamalarda gelebilecek fraud nedenli itirazlarda işlem sorumluluğu iş yeri tarafındadır. Özellikle chargeback sistemini suistimal etme amaçlı bir fraud nedenli itiraz, işletmelerin finansal kaybına yol açabilir.

Bunun yanı sıra iş yerlerinin harcama belgelerini saklama zorunluluğu mevcuttur. Harcama itirazı geldiğinde harcamaya ait bilgi/belgelerin sunulamaması itiraz sürecinin kaybedilmesine yol açabilir.

Özellikle e-ticaret yapan bir şirketin müşteri bilgilerini, harcama bilgilerini en detaylı ve düzgün şekilde tutuyor olması, olası bir harcama itirazında bu bilgileri sunabiliyor olması gerekir.